Bagaimana Membangun Koneksi Otentik Dengan Pelanggan Lewat Masalah

Apa yang kamu harapkan ketika kamu meminta tolong saat menghadapi masalah? Pastinya, kamu ingin segera dibantu untuk menyelesaikan masalahmu kan? Tapi, bagaimana kalau ternyata kamu diberi respon kurang baik oleh orang yang kamu mintai tolong atau bahkan disudutkan? Hal inilah yang terjadi pada pelanggan commuter PT KAI. Pelanggan ini melaporkan adanya kasus pelecehan seksual yang menimpa dirinya di commuter PT KAI. Namun, bukannya memberikan respon yang baik, PT KAI malah memberikan respon yang terkesan negatif dan menyudutkan pelanggan ini.           

Sebenarnya, respon perusahaan kepada pelanggan yang menyampaikan keluhannya adalah peluang untuk mengaplikasikan skill komunikasi sekaligus menjangkau pelanggan di tingkat personal. Oleh karena itu, respon PT KAI menjadi menarik untuk dipelajari. Terlebih karena respon itu dinilai banyak netizen, terkesan negatif, dan malah menyudutkan pelanggan.

  1. Respon kepada konsumen harus didasari empati. Dengan kata lain, address  perasaan pelanggan yang sedang mengalami masalah, misalnya:
    1. “Kami bisa memahami apa yang anda rasakan”. 
    2. “Pasti butuh keberanian untuk melaporkan hal semacam ini kepada kami”
  2. Berikan respon yang meyakinkan bahwa masalah itu akan segera diatasi
  3. Terus update publik tentang upaya penanganan masalahnya hingga tuntas.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *